הדרך הנכונה לנהל לקוח בעסק

הדרך הנכונה לנהל לקוח בעסק

ניהול לקוחות הוא נושא חשוב ביותר בניהול עסקי. זאת, מאחר שהאינטראקציה עם הלקוחות, היא המפתח לרווחים – מטרתו של העסק הממוצע. אלה כמה נקודות חשובות שכדאי לקחת בחשבון, לשם ניהול לקוח נכון:

איזון בין הפרטי לעסקי

עם כל הרצון לתת שירות מיטבי ולספק ללקוח את כל מה שהוא רוצה, חשוב להפריד היבט, את הפעילות העסקית מהחיים הפרטיים. ההיבט הזה ידוע בשם Work life balance ויש לו השלכות רבות, גם בריאותיות וגם מבחינת פרודוקטיביות בעבודה עצמה. לדוגמא: רכשו מכשירים סלולאריים לעובדים שעובדים מול הלקוחות, כך שהלקוחות יוכלו לדבר איתם ישירות, אבל מבלי להפריע להם בשעות המנוחה. בגישה זו, הלקוח כלל לא יכיר את מספר הטלפון האישי של העובד. רעיון זה רלוונטי אגב, בעיקר לעסקים עם לקוחות קבועים ופחות לחנויות וכו'.

תוכנות עזר

כדאי לנצל את התחום הוותיק של התוכנות העסקיות שמכונות Customer relationship management. תוכנות CRM מטפלות בניהול הקשרים עם הלקוחות, באופן שיטתי ומתוחכם. הן מהוות "מקום" אחד מרכזי ורשמי בעסק, שבו המידע הרלבנטי נאסף ומסודר. כמו כן, תוכנות אלה מסייעות לבצע ניתוחים מתוחכמים על המידע שנצבר בהם, אשר מובילים לתובנות שימושיות שונות.

מה הדרך הנכונה לנהל לקוח בעסק

הבנת הלקוחות

לא ניתן לנהל ביעילות, את מה שלא מבינים. ומה יותר חשוב לעסק, מאשר להבין את לקוחותיו? בניהול עסקי, ישנו מקום של כבוד, לנושא ניתוח סוגי הלקוחות השונים. חשוב מאוד לעסקים, להבין מה רוצים לקוחות שונים, מדוע הם רוצים דווקא מוצרים או שירותים כאלה ולא אחרים, מה מפריע להם, מה לעומת זאת מוצא חן בעיניהם במיוחד וכדומה. הבנת סוגי הלקוחות השונים, מסייעת לשווק באופן יותר יעיל וכתוצאה מכך, להשיג יותר לקוחות.

שימור לקוחות

כלל ידוע בעסקים, הוא שקל הרבה יותר "לשמר" לקוח קיים, מאשר להשיג לקוח חדש. ההשקעה בשימור לקוחות, משתלמת יותר. כמובן, אין זה אומר שמיותר להשקיע בהשגת לקוחות. עסקים שלא מודעים לכך, משקיעים לעתים את מרבית משאביהם בהשגת לקוחות חדשים, מתוך מחשבה מוטעית שלקוח קיים ימשיך להיות לקוח לאורך זמן. כיום, הדבר פחות ופחות נכון. כי ללקוח הממוצע, יש לרוב גישה קלה באמצעות האינטרנט, לאינספור מתחרים שלכם. הדברים שגורמים ללקוחות לעזוב לבסוף, הופכים במהירות לנחלת הציבור, באמצעות ביקורת ברשתות חברתיות ועוד. כך שלקוח אחד שעוזב, עשוי להיות למעשה הרבה יותר מכך – זו עשויה להיות פרשה שבגללה רבים אחרים יעזבו בהמשך ועוד לקוחות פוטנציאליים, יימנעו מלהפוך ללקוחות בפועל.

אוטומציה

ככל שיש היקף לקוחות גדול, כך ניהול וניתוח המידע לגביהם הופך למורכב. מאחר שמדובר בפעילויות חיוניות ושלא ניתן פשוט להוסיף עוד ועוד כוח אדם לטפל בכך, כדאי למנף את רעיון האוטומציה. תוכנות עזר לניהול לקוחות, בין אם זה CRM או כלים ייעודיים לניתוח  מידע (BI – Business Intelligence), מסייעים לעשות זאת. לדוגמא: כשלקוח מתקשר לתמיכה, התוכנה תזהה אותו לפי המספר ממנו הוא מתקשר ותעלה את פרטיו הרלבנטיים העדכניים (כמו תקלה פתוחה) בפני הנציג.

לסיכום

ניהול לקוחות הוא נושא חשוב ורחב, שכדאי לכל בעל עסק להתעמק בו.

נגישות
גלילה לראש העמוד